中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心發布《2019年十大消費者維權輿情熱點報告》，關于汽車類的維權輿情熱點，則是在去年第一季度發生的“奔馳車主哭訴維權”事件，同時該事件也是此份輿情熱點報告影響力指數最高的一則社會事件。

事件回顧

奔馳女車主哭訴維權，幾乎可以說是去年上半年最為熱點的汽車行業的質量相關輿論事件。四月，西安市的一名女子在奔馳車引擎蓋上哭訴所購買的車輛的質量問題，卻遭到了經銷商以三包規定為由拒絕換車賠償，而只能更換發動機，相關的視頻也在網絡平臺上瘋狂轉發和轉載。

隨著事件不斷的發酵升級，奔馳品牌的后市場保障、奔馳車的質量問題、經銷商在銷售過程中的捆綁銷售和金融服務費等相關問題也引發高度的輿論關注與質疑。

其實在這之前，奔馳品牌的質量問題就已經引起了多種關注，而本次事件的維權方式，傳播速度，以及輿論熱度等因素將奔馳的問題不斷地擴大，從而引發市場監管部門立案調查，后續以100萬元罰款和當事人獲得合法合理賠償以告終。

值得注意的是，2018年，奔馳已經成為中消協公布的《全國消協組織手里汽車產品投訴情況分析》報告中投訴量最多的國外汽車品牌，但卻在2019年的“315晚會”的事件曝光內容上巧妙“消失”，這其中又有怎樣的關系不免有些耐人尋味。

爭相效仿的維權方式，透露出諸多車主的無奈

在本次事件之后，網絡上又出現了諸多形式類似的投訴維權現象，諸如坐引擎蓋，甚至站在車頂，或者在4S店的展廳中當眾指責售后人員等等，而這次則不限于品牌或某一單獨車型，雖然看熱鬧的人會覺得有些諷刺，但是從另外一個角度上看，或許這也是印證了消費者在對自己的愛車進行維權時，面對著經銷商和品牌方的“太極拳政策”，所表露出來的無奈與辛酸。

在西安女車主事件之后，奔馳官方也在官網發布了一則服務公約，其中兩個“絕不”赫然醒目，或許我們也只能期待，作為中國市場豪華品牌中的代表，奔馳能在2020年以后給予消費者和市場輿論一個滿意的答復。

簡評：愿廠商不要辜負消費者的信賴

2019年，奔馳的官方交付數據超過70萬輛，跟往年同期相比，還有4%的增長。在被譽為車市寒冬的2019能保證正增長的車企并不多，由此也可見奔馳品牌在市場中的受歡迎程度之高。

廣大車主是汽車質量檢測的最后一道關卡，也是汽車質量問題的最終承受者，但并不是專業的測試員；換句話說，絕大多數車主購車的目的并不是為了去感受這車的質量到底有多差，而是享受汽車帶來的便利和檔次感的體驗。消費者對于一個品牌和一個產品的選擇，首先源自于對品牌和產品的信任。

但質量問題頻發，投訴量也水漲船高的話，最終影響的是消費者對于品牌的信心。包括奔馳在內的諸多汽車品牌，目的也是為了在這個亞洲最大的單一市場中獲得盈利，但脫離群眾基礎談盈利，無疑是空中樓閣，因此在新的一年正值開端之際，大政策層面如何制定更新、更公平的汽車消費、維權準則、車企如何鞏固自己的品質維護，經銷商如何履行消費透明化的承諾，消費者如何可以運用合理、合法渠道進行正確維權行為。

則是今年除了汽車新品的推出之外，在市場層面需要進一步提升的重要環節，否則從2018年開始的車市下滑態勢，也會因為汽車消費信心無法重筑而導致時間線進一步的延長。

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